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企业接待礼仪
  时间:2018-07-24  点击量:   
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企业接待礼仪是指企业在与外界交往中应该遵守的一般行为规范。如何做好接待工作,需要讲究一些礼仪。

(一)接待的原则与要求。

1、必须贯彻“接待无小事”的原则

2、一般情况下应贯彻“对等接待”的原则。

3、必须严守党和国家的机密及企业的机密。

4、无论来宾年龄大小、身份地位如何,必须热情欢迎。

5、在接待中,迎、送、会见、陪同、住宿、宴请等必须以礼相待,并敬重来宾民族风俗和习惯。在条件许可的情况下尽可能地满足来宾的要求。

(二)迎客的礼仪。迎客是接待工作的第一步,做得好能给宾客留下第一良好的印象。

1、预约接待。负责预约接待的部门应事先了解来宾的情况,包括姓名、性别、年龄、职务、人数、兴趣爱好及来访的目的等,以便制定接待工作计划和接待程序,安排有关活动。

2、无约接待。无约接待也要恰到好处地了解来宾情况,妥善灵活地处理对方提出的问题和要求,重大事项必须请示汇报,不能擅自作主。

3、见面。见面大体上由握手、寒喧等环节构成。

(1)握手。一是要正确对待握手主动权。握手主动权是指由谁先伸手。一般地讲,长辈和晚辈之间,长辈先伸手;上下级之间,上级先伸手;迎接来客,主人先伸手;平辈同性之间,谁先伸手都可以;男女之间如果女方愿意先伸手的话,男方轻轻一握即可。二是要采用正确的握手方式。普通握手方式是双方伸出右手,掌心相对握在一起,同时微笑致意。谦恭握手方式是伸出右手,掌心向上去捧接对方伸出的手,以表达对长者或上级领导的恭敬之意。老友握手方式是伸出右手握住对方的右手,左手搭上,双手相握,以表达老友许久未见的思念之情。三是要保持正确的体态和表情。握手时必须站立,以表达尊重之意,特别是与长辈、上级、女士握手,身体应略向前倾,目光要专注,表情要自然,还要面带微笑。四是要正确把握握手其它环节。如握手时间不宜过长,力度不宜过大,不宜过度摇摆,不能跨门槛或隔着门槛握手,不能用湿手和脏手与人握手,不能戴着墨镜、帽子、手套与人握手。集体迎宾时,应由第一主人或当时职务最高者先与主宾、次主宾依次握手;第二主人或当时职务次高者再依次与客人握手。

(2)寒喧。寒喧是见面时的简单交谈,也有不同的内容和方式。一是问候型。常用语如“您好!”,“早上好!”等。二是关心型。常用语如“一路辛苦了!”“车上人多吗?”“您老最近身体好吗?”等。三是欢迎型。常用语如“欢迎您的光临!”“衷心欢迎您的到来!”等。四是赞美型。常用语如“您真漂亮!”“您这套服装太合身了。”使用赞美型时态度要诚恳,语言要恰当,赞赏要适度。五是安慰型。常用语如 “您千万别着急,问题总是要解决的。”“您一定要多多保重啊?”六是自谦型。常用语如 “到这个小地方来,让你委屈了!”七是幽默型。这是一种带有常识性、趣味性、技巧性的寒喧,没有固定的模式,可借题发挥、触景生情、托物言志,营造高雅风趣的气氛。

4、交换名片。

名片是印有姓名、职业、职务、地址、电话号码等能够表明个人身份的小卡片,有“社交身份证”和“社交联宜卡”的美称。交换名片应注意以下几点。

(1)递交名片。参加各种正式活动应准备好名片,将名片装进名片夹里或装进易于取出的口袋里。递名片时应起身站立,走到对方前面,眼睛友好地注视对方,用双手或右手将名片恭敬地递过去,同时向对方表示问候。向众人递名片时,可按由主而次或由近及远的顺序依次递送。递送名片时不能一边自我先容,一边心不在焉地找名片,不能重复地向同一个人递名片,不能用左手递名片。

(2)接受名片。接名片时应双手捧接或用右手接,眼睛友好地注视对方,用“感谢”表达对对方的敬重。接过名片后应从头到尾认真地看一遍,最好能轻声念读对方的姓名、职务、职称,以示尊重。收取对方的名片后,应随之递上自己的名片。如果实在没有名片递上,应向对方做出说明和说明。接过对方的名片不能不看一眼便装入口袋,不能随手放在一边,不能捏在手里随意摆弄,不能随意涂改。

5、先容。先容是指沟通说明,使双方彼此了解和认识。先容的形式大体有三种。

(1)自我先容。是指将自己先容给他人。做自我先容时,在内容上要将自己的姓名、职业、职务、专业等先容给他人。在音量上要自然柔和,不可盛气凌人。在表情上要面带笑容,落落大方。

(2)他人先容。是指第三者为会见双方做先容或引见。作为为他人做先容的第三者,要么是社交活动的东道主;要么是陪同或迎送人员中的职务最高者;要么是公务活动中的专职人员。先容顺序应该先主方,后客方。先容双方人员时,应由主到次依次进行。

(3)集体先容。正式场合由先容人先按照职务高低顺序依次先容主方人员,后按照同样顺序先容客方人员。非正式场合可按照女士优先和年龄优先进行先容。先容时切忌涉及婚姻、财产、信仰等隐私和令人不愉快的情况,手势不宜过多,动作不宜过大。

6、安排。迎客活动中的每一个环节、每一个步骤都要妥善安排。

(1)要注重室内环境布置。一是光线要充足,给人以宽敞明亮的感觉。二是色彩要适度,给人以平实和谐的感觉。三是温度要适宜,给人以清新舒适的感觉;四是要保持安静,以便主客之间交谈与沟通。

(2)要注重接站与陪同。对远道而来并有约定的宾客,接待人员应事先安排好交通工具,主动提前到达车站、码头或机场等候,还应准备写有“欢迎××同志(先生或女士)”等字样的牌子。见到来客后首先应予以问候,并表示欢迎,同时作自我先容。然后主动帮助来客提行李物品,提行李物品时最好不要拿客人的公文包或手提包,因为里面可能放有客人的证件、钱物等。乘车时,接待人员应主动开门并示意客人上车。轿车后排靠近路边一侧的座位应让身份最高的人就坐,因为这个位置安全,坐进车里也不用再挪动位置。如果主人亲自开车,客人应该坐在主人旁边的驾驶副座上。如果车型是吉普车,最好的上座应是前排司机旁的座位。到达宾馆后,陪同人员应先进入房间开灯,向客人先容屋内陈设,物品使用方法,检查一下是否缺少什么。如果是大型会议与活动,陪同人员应简要地向客人先容会议或活动的时间、地点、参加单位和人员,已到会人员情况,送上日程安排表等。还应向客人先容宾馆的作息时间、洗澡时间、用餐时间及地点,使用电话规定、城市交通情况和名胜景点。分手时还应征询客人意见,并约定联系的方法。

(3)要注重待客。作为主人在待客过程中要始终做到真心诚意、落落大方。请客入座时,基本原则是里为上、右为上;为客人敬茶水时,要浓淡适中,八分为宜;帮客人削果皮时,刀口应向里而不能向外,还要注意卫生;敬茶、果时,应说“您请用茶或您请用水果”,还应陪同客人一起喝或吃。遇到吸烟的客人还应主动敬烟,敬烟不可强求对方接受。

(三)送客礼仪。送客是接待工作最后的一环,也不能掉以轻心、虎头蛇尾。

1、挽留与感谢。当客人准备告辞时,主人应真诚挽留,表示欢迎再次光临。

2、馈赠。馈赠俗称“送礼”。是对外交往中联络感情、增进友谊、赋予纪念的一种形式。馈赠一般要突出以下八种特性:纪念性;宣传性;独特性;时尚性;学问性;习俗性;便携性;时机性。

3、送行。为客人送行,要提前办妥票证,安排好交通工具。对远到的宾客要派专人送站,必要时企业主管人员要亲自相送。如果遇上雨天,应为客人提供雨具;天气冰冷时,应提供防寒衣物。如果是非常重要的客人,有必要派专人送达目的地。

(四)西式宴请礼仪

随着企业对外交往活动的不断增多,西式宴请将成为企业宴请活动的一种方式。了解西餐的一般常识和礼仪是十分必要的。

1、西餐用法

西餐的整个用餐过程都讲究优雅,无论主宾还是服务员的举止都要恰到好处,享受美食和社交的乐趣。

1)餐巾使用。入座前先取下餐巾,打开,铺在双腿上,不可将餐巾别在衣领上或裙腰处。用餐时可用餐巾的一角擦嘴,但不可用餐巾擦脸或刀叉。用餐过程中若想暂时离开座位,可将餐巾放在椅背上,表示还要回来;若将餐巾放在餐桌上则表示已用餐完毕,服务员将不再为你上菜。

2)刀叉使用。西餐使用的习惯一般是左手持叉,右手持刀。用叉按食物,用刀切割,然后用叉叉送食物入口,切不可用刀送食物入口。使用刀叉时应避免发出碰撞声。用餐过程中若想暂时放下刀叉,应将刀叉呈“八”字形放在盘子上。用餐完毕,则应将刀叉并拢放在盘内。

3)餐具使用程序。餐具从摆放在最外侧的刀叉开始使用,每件餐具只用在一道食品上。刀叉一旦拿起使用就不能再放回餐桌原处,每道菜用完后应将餐具并拢放在盘中让服务员连同盘子一起收走。

2、用餐礼节

1)着装。参加西式宴请,男士应着成套西服、扎领带,女士可穿套裙或衣裙。就餐时应将西服上衣的衣扣解开,餐后再系上。也可在征得主人或客人同意后,大家都将西装外套脱下挂起。

2)入席。入席时应从椅子左侧入座,坐下后应主动与两边打招呼或自我先容。

3)开宴。当全体客人面前都上了菜,主人示意后才开始用餐,不可自行用餐。主人先拿起餐巾铺在腿上是正式用餐的提示。

4)上菜取盘。服务员上菜从左侧上,取空盘从右侧取,斟酒从右边斟,上咖啡和其他饮料也从右边上。用餐时应注意不要与服务员发生碰撞。

5)姿态。西式宴请讲究仪表仪态。坐姿要平稳;不能只顾低头吃饭而沉默不语,也不能高喉大嗓干扰别人;不能低头用嘴凑近碗碟,也不能把碗端起来吃,应用叉子或勺子取食物送到口里,细嚼慢咽;胳膊肘不能放在桌上;喝汤时勺应向身体反方向舀,快喝完时可用左手托起汤盘向自己面前倾斜以便舀汤;不能用嘴吹汤,喝完汤后将汤勺放在托盘边上。

6)不能劝酒,更不能把自己或别人灌醉。上酒前应先问对方喝什么,不能随便做主给对方选饮料。主宾双方祝酒都应捧场举杯,但喝多喝少应各自随意。尤其要注意碰杯时杯口要平齐。

8)尽量不要使餐具互相碰撞发出噪声。

9)不能在餐桌上当众剔牙。

10)席间禁止吸烟。在允许吸烟的用餐场合,应该在用完甜点后再吸烟,并且要先问一下旁边的人是否介意。

11)主人把餐巾叠好放到餐桌上是提示用餐结束。当主人和主宾都开始离席时,其他人才能离席。

3、喝咖啡。正餐之后或会议中间的茶歇经常提供咖啡,不仅用来品尝,而且有除去口腔异味的功效。应该小口地喝,比较会喝咖啡的人一般多加奶,不加糖。加奶后应该慢慢搅动,不要将咖啡溢到托盘上。搅后应将小勺放在杯子外边的托盘上再喝,不能将小勺留在杯子里或用小勺舀起咖啡喝。如果咖啡太烫,不能直接用嘴吹,应该等咖啡自然冷却后再喝。若站着喝,一定要连托盘一同端起,用右手拿杯子,左手端托盘。有时会随同咖啡提供小点心,不能一只手拿杯子,一只手拿点心吃,要把右手的杯子放在桌子上或左手的托盘里,再用右手取点心。

 


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